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物业如何提升业主满意度

作者:武清物业公司 来源: www.jizihanyy.com 发布时间:2019-01-08
  1、目的
了解服务现状,增进业主沟通,正确理解和满足业主当前和未来的需求及期望,不断提高物业管理服务水平和服务质量,加强与客户的沟通,满足客户的需求,不断提高客户和其他部门的满意度。特此拟定以下沟通计划:
2、内容
(1)客户满意度调查
(2)物业服务情况公示(季度简报)
(3)社区文化活动组织
(4)业主恳谈会
(5)制定走访计划与客户沟通
3、方法和过程
1、客户满意度调研
物业公司邀请“零点”第三方调查公司为业主对公司服务满意度调研,每半年进行一次客户满意度调查,提升服务管理水平和服务质量。
2、物业服务公示情况
3.2.1项目应严格要求和模板编制《物业服务工作简报》,每季度对小区公示一次。
(1)简报内容:重要工作完成情况(包括客户服务、公共设施设备管理、环境管理、安全管理也可体现在内)社区动态、下月重要工作摘要。
(2)简报内容需经项目经理审核、审批。
(3)简报内容应由项目经理手写签名生效,原件存档,制作海报公示
3.3 社区活动组织
按年度社区活动计划执行,既能提供业主之间的交流机会,又能提升业主满意度,提高服务质量。
3.4业主恳谈会
3.4.1品质部负责跟进和监督各项目业主恳谈会的实施情况。
3.4.2项目经理负责组织、召开业主恳谈会,控制会议节奏和气氛,项目客服部负责实施具体流程,整理与分析客户信息等。
3.4.3业主恳谈会至少每季度召开一次。每次召开前,应充分做好准备工作,包括恳谈会内容、形式、地点、时间、参加人员、会场布置、费用预算等。
3.4.4 恳谈内容包括但不限于上次会议主要问题的整改情况通报、现阶段工作重点与难点、业主普遍关心的问题、服务提升的相关措施、各类信息/动态的传递、物业服务相关法规和知识的宣传等;发布通知,以及楼幢管家电话或上门邀请,业主自主参加,恳谈形式可由项目结合实际情况自行确定(包括集中、分散的小范围形式)
3.4.5会上,对于业主提出的问题,能够现场答复的应及时给予相应解释;会后2天内形成会议纨要,经项目经理审批后在小区公示;对客户的相关意见和建议,会后应制定整改计划,在规定时间内落实整改措施,幵及时将进展情况以书面形式反馈客户;整改完成后由各项目客服部进行客户回访,幵整理会议资料存档,存档资料包括恳谈会会议签到表、会议记录、整改资料、图片资料、回访表等;会议场景应拍照留存,与会议纪要一同存档。
3.5不定期客户沟通
3.5.1定义:除客户满意度调查、客户恳谈会等定期沟通形式外的其他沟通,包括但不限于日常走访、特定事项调查、重要事项主动沟通、客户反映问题与项处理等。
3.5.2目的:及时向客户告知物业服务情况,了解客户的潜在需求,有针对性的提供适时服务。
3.5.3过程和方法控制:
(1) 沟通前,项目应进行周密策划,针对客户维护的难易程度拟定沟通名单,确定项目沟通人员,明确沟通的方式、内容、时机等。
(2) 沟通中,对客户提出的诉求和确认事项,沟通人应详细记录,并与直属上级共同分析客户的真实想法与需求。如涉及重大事项,需留存客户的文字确认记录。客户提出的所有问题,统一登记。
(3) 如非物业管理服务责任范围或无法施加影响的,应由沟通人及时向业主进行解释,并尽可能提出合理化建议,以寻求业主的理解
(4) 沟通记录应由客服部定期整理,输入业主信息(电子版)中;纸质版记录存入指定的文件档案里。
(5) 项目经理应定期检查各级管理人员及客服部与客户沟通的情况,尤其关注措施的落实和效果,针对客户提出的共性、难点问题应组织相关部门召开研讨会确定解决措施,跟进措施的落实情况,并在小区公示。
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